El Negocio de las Sonrisas: Vender experiencias que se “tatúan” en la memoria emocional.

Hoy, vender bienes y servicios no se trata solo de vender bienes y servicios, es como una ironía económica de la modernidad. Lo complejo de la evolución de la interacción cliente – empresa está enfocado en el reconocimiento del valor y la importancia de las emociones en nuestro día a día. Y en el hecho de compra, se asocia directamente al cómo nos hace sentir un producto o servicio al momento de tener acceso a él. Este reconocimiento hace que toda oferta varíe y deba ajustarse contantemente a los cambios que implica la complejidad de las emociones humanas.

Tomando una frase que dijo Claudia Itriago especialista en Marketing y Directora Ejecutiva de la Cámara de Centros Comerciales, Comerciantes y afines de Venezuela, en un evento reciente en el que participamos juntos como ponentes llamado “LA REBELIÓN DE LAS MARCAS”:

“Las marcas no hacen a los clientes, ahora son los clientes los que hacen las marcas…”

Haciendo especial énfasis en la necesidad de la apertura de más y mejores canales de comunicación entre el que ofrece el bien y servicio, y aquellos que lo necesitan, de manera de poder establecer una revisión constante y en tiempo real de las necesidades para ajustar la oferta a estos cambios en el consumo, sin perder la esencia del modelo de negocios, pero siempre con miras a la evolución de la Visión, porque eso estamos haciendo todos los días: Evolucionando.

Las nuevas empresas existen gracias a la experiencia que brindan a los clientes, colaboradores y/o usuarios. Digamos que es una máxima empresarial de la modernidad comúnmente aceptada.

Sin embargo, a pesar de que muchos lo dicen, pocos lo aplican. 

¿Por dónde comenzar?

Aquí cabe una pregunta necesaria: ¿Se puede dar lo que no se tiene?

La respuesta más obvia es: NO. Una empresa que desee construir fidelidad auténtica debe comenzar en casa.

Los primeros felices en una empresa siempre deben ser los empleados, colaboradores o cliente interno (según el término con el que se sientan más cómodos). Resulta difícil generar una experiencia genuina de empatía positiva, si el personal de la empresa está descontento por ser mal pagado o mal tratado (en muchos casos, ambas cosas).

Y no se trata de complacencia interna, se trata de un propósito organizacional claro, comunicación sincera y fluida, y mucha inventiva e innovación valorando el talento de todos los que forman parte de la organización. 

Por eso, antes de iniciar cambios complejos en la empresa para aumentar las ventas, revisa los siguientes aspectos relevantes:

• Refrescamiento del propósito empresarial: Yo particularmente estoy desarrollando una metodología de abordaje organizacional llamada: “Los tres propósitos de las Organizaciones Inteligentes”:

1. Propósito de Integración.
2. Propósito de Transformación.
3. Propósito de Expansión.

Una empresa que no tiene claro, lo más básico de todo ¿por qué existe? ¿Qué motiva su acción? ¿cuál es su propuesta de valor? Estará imposibilitada para ver los cambios que requiere. “Si no sabes a dónde vas, cualquier camino es bueno…” Eso leí en el cuento de “Alicia en el País de las Maravillas”. El tema acá es que los clientes no te acompañarán por ese andar errático, te dejarán y se irán con alguien que sí les brinde seguridad.

• Comunicación bidireccional fluida y sincera: Si en la empresa hay agendas ocultas, verdades a medias y chismes de pasillo como fuente “confiable” de comunicación, la verdad es que nadie confía en nadie a lo interno, y si no hay un mínimo de confianza interna, no podrán transmitirla a los clientes, serán sonrisas falsas adornadas por una vistosa imagen corporativa.

• Remuneraciones de empresas inteligentes: Se ha dicho que se abolió la esclavitud, pero a veces parece que sólo cambió a otra cosa más “moderna” y más funcional para los que tienen en su corazoncito la semilla de la explotación. Tus aliados internos son tan socios como los principales accionistas de la empresa, y aunque sus nombres no figuren en documentos, ni tal vez tengan voto en juntas directivas, ellos son claves para la empresa genere utilidad, así que la idea es que todos puedan beneficiarse de un modelo empresarial que genere tales beneficios. Obviamente debe existir compromiso, ya que el mérito acá aplica como una antorcha que ilumina la noche. Pero ¿cómo un colaborador haría más y rendiría más si no sabe a donde va? Acá casamos este punto con el punto inicial.

• Tecnología para evolucionar: Inversión en conocimiento aplicado, hardware para mejoras en procesos, investigación y desarrollo. El conocimiento es la clave, sin eso, la posibilidad de permanecer en el tiempo es inviable. La tecnología no es un gasto, fue, es y será más que nunca una inversión necesaria, yo diría casi obligatoria (aunque sé que el término no agrada, es así de contundente su importancia). Piensa en hoy, invierte en tecnología, con eso podrás construir un mejor mañana.

Una empresa sustentable, es una empresa que produce sonrisas de manera espontánea, así siempre habrá clientes, la fidelidad será natural, allí está el negocio rentable que tantos desean. 

Así que: Cerebros en acción, y manos a la obra.

Artículo de Leonardo Soto. CEO de INTEGRAL CONSULTORES GROUP