Hoy, vender bienes y servicios no se trata solo de vender bienes y servicios, es como una ironía económica de la modernidad. Lo complejo de la evolución de la interacción cliente – empresa está enfocado en el reconocimiento del valor y la importancia de las emociones en nuestro día a día. Y en el hecho de compra, se asocia directamente al cómo nos hace sentir un producto o servicio al momento de tener acceso a él. Este reconocimiento hace que toda oferta varíe y deba ajustarse contantemente a los cambios que implica la complejidad de las emociones humanas.
Tomando una frase que dijo Claudia Itriago especialista en Marketing y Directora Ejecutiva de la Cámara de Centros Comerciales, Comerciantes y afines de Venezuela, en un evento reciente en el que participamos juntos como ponentes llamado “LA REBELIÓN DE LAS MARCAS”:
“Las marcas no hacen a los clientes, ahora son los clientes los que hacen las marcas…”
Haciendo especial énfasis en la necesidad de la apertura de
más y mejores canales de comunicación entre el que ofrece el bien y servicio, y
aquellos que lo necesitan, de manera de poder establecer una revisión constante
y en tiempo real de las necesidades para ajustar la oferta a estos cambios en
el consumo, sin perder la esencia del modelo de negocios, pero siempre con miras
a la evolución de la Visión, porque eso estamos haciendo todos los días: Evolucionando.
Las nuevas empresas existen gracias a la experiencia que brindan a los clientes, colaboradores y/o usuarios. Digamos que es una máxima empresarial de la modernidad comúnmente aceptada.
Sin embargo, a pesar de que muchos lo dicen, pocos lo
aplican.
¿Por dónde comenzar?
Aquí cabe una pregunta necesaria: ¿Se puede dar lo que no se tiene?
La respuesta más obvia es: NO. Una empresa que desee construir fidelidad auténtica debe comenzar en casa.
Los primeros felices en una empresa siempre deben ser los
empleados, colaboradores o cliente interno (según el término con el que se
sientan más cómodos). Resulta difícil generar una experiencia genuina de
empatía positiva, si el personal de la empresa está descontento por ser mal
pagado o mal tratado (en muchos casos, ambas cosas).
Y no se trata de complacencia interna, se trata de un propósito organizacional claro, comunicación sincera y fluida, y mucha inventiva e innovación valorando el talento de todos los que forman parte de la organización.
Por eso, antes de iniciar cambios complejos en la empresa para aumentar las ventas, revisa los siguientes aspectos relevantes:
Una empresa que no tiene claro, lo más básico de todo ¿por qué existe? ¿Qué motiva su acción? ¿cuál es su propuesta de valor? Estará imposibilitada para ver los cambios que requiere. “Si no sabes a dónde vas, cualquier camino es bueno…” Eso leí en el cuento de “Alicia en el País de las Maravillas”. El tema acá es que los clientes no te acompañarán por ese andar errático, te dejarán y se irán con alguien que sí les brinde seguridad.
Una empresa sustentable, es una empresa que produce sonrisas de manera espontánea, así siempre habrá clientes, la fidelidad será natural, allí está el negocio rentable que tantos desean.
Así que: Cerebros en acción, y manos a la obra.
Artículo de Leonardo Soto. CEO de INTEGRAL CONSULTORES GROUP